Lorsque vous utilisez TrustMe pour vous connecter à FranceConnect, plusieurs situations peuvent empêcher la connexion de fonctionner correctement.
Le premier réflexe est d’identifier à quel moment l’erreur apparaît. Si l’erreur apparaît après avoir scanné le QR code et validé la transaction dans TrustMe, les démarches à effectuer peuvent être différentes selon le message affiché.
Une erreur apparaît après avoir scanné le QR code FranceConnect
Après avoir scanné le QR code FranceConnect avec TrustMe, vous devez valider la transaction dans l’application.
Si une erreur apparaît après cette validation, plusieurs situations peuvent l’expliquer.
Votre numéro de sécurité sociale n’a pas été renseigné
Lors de l’enregistrement de votre justificatif d’identité dans TrustMe, nous vous demandons si vous disposez d’un numéro de sécurité sociale français.
Cette information est déclarative. Elle permet notamment de déterminer si votre identité peut être utilisée avec FranceConnect.
Si vous avez indiqué ne pas avoir de numéro de sécurité sociale alors que vous en possédez un, FranceConnect peut ne pas retrouver votre identité dans le RNIPP et afficher une erreur.
Dans ce cas, vous devez remplacer votre justificatif d’identité dans TrustMe et indiquer cette fois que vous disposez bien d’un numéro de sécurité sociale.
Un numéro de sécurité sociale français est attribué à vie. Si vous en avez obtenu un au cours de votre vie, le fait de ne plus résider en France ou de ne plus cotiser ne signifie pas nécessairement que vous n’en possédez plus un.
Les erreurs Y010004 et Y010008
Certaines erreurs affichées lors de votre connexion sont directement liées à FranceConnect. Par exemple :
Erreur Y010004 : cette erreur signifie que FranceConnect n’a pas réussi à faire correspondre certaines informations avec votre identité.
Erreur Y010008 : cette erreur signifie que FranceConnect ne retrouve pas votre identité dans ses bases.
Ces codes ne sont que des exemples. D’autres erreurs peuvent apparaître lors d’une connexion à FranceConnect.
Dans ce type de situation, nous vous recommandons de contacter le support TrustMe ainsi que le support FranceConnect.
Lorsque vous contactez les supports, pensez à transmettre le message d’erreur ou une capture d’écran. Ces informations permettront aux équipes de mieux comprendre l’origine du problème et de vous répondre plus rapidement.
Comment savoir si ma transaction TrustMe a bien été validée ?
Après avoir scanné le QR code FranceConnect, vous devez valider la transaction dans TrustMe.
Si vous avez validé la transaction et qu’aucun message d’erreur n’est apparu dans TrustMe, cela signifie que la transaction a bien été validée.
Vous pouvez également retrouver l’historique de vos transactions directement dans TrustMe, dans la rubrique « Activité ».
Si la transaction apparaît comme validée dans TrustMe mais qu’une erreur apparaît ensuite sur FranceConnect, le problème peut alors se situer du côté de FranceConnect.
La transaction est validée mais le site affiche une erreur
Dans certains cas, TrustMe peut avoir correctement validé votre transaction alors qu’une erreur apparaît ensuite sur la plateforme à laquelle vous essayez d’accéder.
Dans cette situation, le problème ne vient pas nécessairement de TrustMe. Nous vous recommandons alors de contacter :
- le support TrustMe, afin que nous puissions vérifier que la transaction a bien été traitée
- le support de la plateforme ou du partenaire concerné, afin qu’il puisse vérifier la réception et le traitement de la transaction
Quelles informations transmettre au support ?
Lorsque vous contactez le support TrustMe ou FranceConnect, pensez à transmettre le maximum d’informations possible. Vous pouvez notamment fournir :
- le message ou code d’erreur affiché
- une capture d’écran de l’erreur
- le service ou la plateforme sur laquelle vous essayez de vous connecter
- les étapes réalisées avant l’apparition de l’erreur
- toute information qui pourrait aider à comprendre la situation
Ces éléments permettent aux équipes d’identifier plus rapidement l’origine du problème et de vous accompagner dans sa résolution.
Que faire si je ne comprends pas l’erreur ?
Si vous ne savez pas d’où vient l’erreur, contactez le support TrustMe en nous transmettant le message affiché ou une capture d’écran.
Nos équipes pourront vérifier votre situation et vous orienter vers le bon interlocuteur si le problème concerne directement FranceConnect ou la plateforme sur laquelle vous essayez de vous connecter.