La vérification de votre identité est une étape essentielle pour garantir la sécurité de votre compte TrustMe et protéger votre identité numérique.
Si votre justificatif d’identité a été refusé, cela ne signifie pas nécessairement que votre document est invalide ou que votre compte ne pourra pas être créé. Dans la majorité des cas, le refus est simplement lié à la qualité des photos, aux conditions dans lesquelles elles ont été prises ou au non-respect de certaines consignes lors de la vérification.
Rassurez-vous : vous pouvez recommencer votre vérification autant de fois que nécessaire.
Pourquoi TrustMe vérifie-t-il mon identité ?
La vérification de votre identité permet de s’assurer que vous êtes bien le titulaire du document présenté.
Cette étape est indispensable pour protéger votre identité, limiter les risques d’usurpation d’identité et permettre à nos partenaires de vous identifier en toute confiance.
Pour cette raison, les contrôles réalisés lors de la vérification sont particulièrement exigeants.
Les raisons les plus fréquentes d’un refus
Votre justificatif peut être refusé pour différentes raisons.
La vidéo ou photo du document est floue
Il s’agit de l’une des causes les plus fréquentes. Si la vidéo ou la photo est floue, certaines informations importantes, comme votre nom, votre date de naissance ou le numéro de votre document, peuvent devenir illisibles.
Nos conseils :
- Nettoyez l’objectif de votre appareil
- Posez votre document bien à plat dans votre main
- Maintenez votre téléphone bien immobile
Votre document est expiré
Si votre document est expiré, il pourra être refusé. Nous vous invitons donc à présenter un document à jour, différent de celui déjà présenté. Si vous n’avez pas d’autre document, nous vous invitons à procéder au renouvellement de ce document auprès du service qui vous l’a délivré.
Dans certaines situations, comme pour un titre de séjour expiré accompagné d’un récépissé valide, une procédure spécifique existe.
Nous vous invitons à consulter l’article correspondant si vous êtes dans cette situation.
Les informations sont difficiles à lire
Toutes les informations présentes sur votre document doivent être parfaitement lisibles.
Une vidéo trop sombre, trop lumineuse ou de mauvaise qualité peut empêcher la lecture des informations.
Le selfie n’a pas pu être validé
Pendant la vérification d’identité, il est également nécessaire de vérifier que la personne utilisant l’application est bien le titulaire du document présenté.
Le selfie peut être refusé si :
- Votre visage est partiellement caché
- La pièce est trop sombre
- Deux personnes sont visibles à l’écran
- Vous ne réalisez pas les mouvements demandés à l’écran.
Nous vous recommandons de retirer tout élément pouvant masquer votre visage, comme une casquette, un chapeau ou des lunettes de soleil, et de réaliser la vérification dans un endroit bien éclairé.
La luminosité n’est pas adaptée
Une lumière trop faible ou, au contraire, trop forte peut rendre votre document difficile à analyser.
Évitez les reflets provoqués par une lampe ou par le soleil directement sur votre document.
Vous avez présenté une photo de votre document
Votre justificatif doit toujours être présenté dans sa version physique.
Les photos affichées sur un téléphone, une tablette ou un ordinateur ne sont pas acceptées.
Les mouvements demandés n’ont pas été réalisés
Lors de la vérification de votre identité, certaines étapes vous demandent d’effectuer un mouvement avec votre document ou avec votre visage.
Ces mouvements permettent de confirmer qu’il s’agit bien d’une personne réelle.
Si ces mouvements ne sont pas réalisés correctement, la vérification peut être refusée.
Prenez votre temps et suivez attentivement les instructions affichées à l’écran.
Votre connexion Internet était instable
Une mauvaise connexion Internet peut interrompre ou dégrader la transmission des informations nécessaires à la vérification.
Si possible, utilisez une connexion Wi-Fi stable ou assurez-vous que votre réseau mobile est de bonne qualité avant de recommencer.
Les informations renseignées ne correspondent pas à votre document
Les informations saisies lors de la création de votre compte doivent être exactement les mêmes que celles figurant sur votre document d’identité.
Vérifiez notamment :
- votre nom
- votre prénom
- votre date de naissance
Votre document est abîmé
Un document très usé, déchiré, plié ou présentant des parties manquantes ne permet pas de l’analyser entièrement.
Si certaines informations importantes ne sont plus visibles, votre justificatif pourra être refusé.
Une partie du document est masquée
Veillez à ne jamais poser vos doigts sur votre document pendant la prise de photo.
Toutes les informations et les quatre coins du document doivent rester entièrement visibles.
Vais-je connaître la raison du refus ?
Si votre justificatif est refusé, vous recevrez un e-mail vous informant que votre vérification n’a pas pu être validée.
Pour des raisons de sécurité, la raison précise du refus n’est pas communiquée.
Nous vous invitons donc à recommencer votre vérification en suivant attentivement les conseils de cette page.
Puis-je recommencer ?
Oui.
Vous pouvez effectuer autant de tentatives que nécessaire.
Chaque nouvelle vérification sera analysée dans les délais habituels de traitement.
Quand contacter le support ?
Si votre justificatif est refusé une première ou une deuxième fois, nous vous recommandons de recommencer la procédure en appliquant les conseils de cet article.
En revanche, si votre justificatif est toujours refusé après trois ou quatre tentatives, nous vous invitons à contacter le support TrustMe.
Nos équipes pourront analyser votre situation et vous accompagner afin d’identifier l’origine du problème.